ANALISIS DIGITALISASI DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DAN KINERJA PEMASARAN PADA BPJS KETENAGAKERJAAN DI KENDARI - Mahirun, Mahirun; Said, Miah; Yunus, Muh. Kafrawi (Indonesian Journal of Business and Management, 2024)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh digitalisasi dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta bpjs ketenagakerjaan dan kinerja pemasaran pada BPJS Ketenagakerjaan di Kendari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tujuan untuk menguji pengaruh digitalisasi dan customer relationship management terhadap kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan melalui kinerja pemasaran sebagai variabel mediasi. Penelitian ini bersifat explanatory dan menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan metode Partial Least Square (PLS) untuk menganalisis hubungan antar variabel. Lokasi penelitian berada di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kendari, dengan sampel yang diambil sebanyak 100 responden berdasarkan perhitungan Slovin. Data yang digunakan terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuesioner dan wawancara serta data sekunder yang mencakup profil objek penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan digitalisasi dapat meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan, dimana semakin baik penerapan digitalisasi yang digunakan maka akan berdampak dalam meningkatkan kepuasan peserta, customer relationship management yang secara nyata dapat meningkatkan kepuasan bagi peserta BPJS Ketenagakerjaan di Kendari, dimana semakin baik penerapan CRM maka akan semakin nyata kepuasan yang dirasakan oleh peserta, digitalisasi yang secara nyata dapat meningkatkan kinerja pemasaran, hal ini dapat diartikan bahwa semakin baik penerapan digitalisasi maka akan semakin meningkatkan kinerja BPJS Ketenagakerjaan. The purpose of this study was to analyze the effect of digitalization and customer relationship management on the satisfaction of employment bpjs participants and marketing performance at BPJS Ketenagakerjaan in Kendari. This study uses a quantitative approach with the aim of examining the effect of digitalization and customer relationship management on the satisfaction of BPJS Ketenagakerjaan participants through marketing performance as a mediating variable. This research is explanatory and uses path analysis with the Partial Least Square (PLS) method to analyze the relationship between variables. The research location is at BPJS Ketenagakerjaan Kendari Branch, with a sample of 100 respondents taken based on the Slovin calculation. The data used consists of primary data obtained through questionnaires and interviews and secondary data which includes the profile of the object of research.The results showed that the application of digitalization can increase the satisfaction of BPJS Ketenagakerjaan participants, where the better the application of digitalization used will have an impact on increasing participant satisfaction, customer relationship management which can significantly increase satisfaction for BPJS Ketenagakerjaan participants in Kendari, where the better the application of CRM, the more real satisfaction felt by participants, digitalization which can significantly improve marketing performance, this can be interpreted that the better the application of digitalization will further improve the performance of BPJS Ketenagakerjaan.