Pengaruh Pengalaman Pasien Terhadap Kepercayaan Pelayanan dengan Kepuasan Sebagai Intervening pada Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar: The Influence of Patient Experience on Service Trust with Satisfaction as Intervening at Inpatient of Makassar City Regional General Hospital - Mustakim, Sary Bulan; Multazam, Andi Muhammad; Rusydi, Arni Rizqiani (Journal of Aafiyah Health Research (JAHR), 2024)
ABSTRAK Latar Belakang: Rumah sakit memiliki peran penting dalam menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas, tidak hanya dalam aspek klinis tetapi juga non-klinis, yang berfokus pada pengalaman dan kepuasan pasien. Penelitian ini meneliti hubungan antara pengalaman pasien dengan kepercayaan pelayanan, dengan kepuasan sebagai variabel intervening di RSUD Kota Makassar. Tujuan: Untuk menganalisis pengaruh pengalaman pasien terhadap kepuasan dan kepercayaan pelayanan di RSUD Kota Makassar. Metode: Penelitian ini menggunakan desain cross-sectional dengan sampel 386 pasien rawat inap yang dipilih melalui teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner mengenai pengalaman, kepuasan, dan kepercayaan pelayanan. Analisis dilakukan menggunakan uji korelasi Spearman dan analisis jalur untuk mengukur pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil: Pengalaman pasien berpengaruh positif terhadap kepuasan dan kepercayaan, meskipun hasil uji jalur menunjukkan pengaruh tidak signifikan. Faktor seperti komunikasi dengan tenaga medis dan kenyamanan fisik turut mempengaruhi kepuasan, sedangkan kepercayaan pasien lebih banyak terkait dengan interaksi dan dukungan emosional. Kesimpulan: Meski pengalaman pasien berhubungan positif dengan kepuasan dan kepercayaan pelayanan, pengaruh ini tidak signifikan secara statistik. Hasil ini mengindikasikan bahwa perbaikan kualitas pengalaman pasien belum cukup untuk meningkatkan kepercayaan secara signifikan di rumah sakit. ABSTRACT Background: Hospitals play a vital role in providing quality healthcare, focusing on both clinical and non-clinical aspects, particularly on patient experience and satisfaction. This study examines the relationship between patient experience and service trust, with satisfaction as an intervening variable at Makassar City Hospital. Objective: To analyze the effect of patient experience on satisfaction and service trust in Makassar City Hospital. Method: Cross-sectional design was used with a sample of 386 inpatients selected through accidental sampling. Data were collected through questionnaires covering patient experience, satisfaction, and service trust. Analysis involved Spearman correlation and path analysis to measure direct and indirect effects. Results: Patient experience positively influenced satisfaction and trust, although path analysis indicated a non-significant effect. Factors such as communication with medical staff and physical comfort contributed to satisfaction, while patient trust was influenced more by interaction and emotional support. Conclusion: Although patient experience positively correlates with satisfaction and trust, its influence is not statistically significant. These findings suggest that improving patient experience alone may not significantly increase trust.