ANALISIS PERAN HUMAS DALAM KAMPANYE MEDIA SOSIAL TELKOM DAN TELKOMSEL TERHADAP KELUHAN PELANGGAN - Fakhrudin, Raja Rafi; Sandy, Seviola Dwi Ari; Maulana, Achmad Ilham (Triwikrama: Jurnal Ilmu Sosial, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana peran humas dalam melakukan strategi kampanye di media sosial Telkom dan Telkomsel untuk menangani keluhan dan kebingungan pelanggan terhadap dua layanan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan paradigma konstruktivis yang menyatakan realitas sebagai hasil dari konstruksi sosial antara peneliti dan pihak yang terkait dalam penelitian ini. Objek penelitian ini adalah strategi humas dalam kampanye media sosial untuk menangani keluhan dan kebingungan pelanggan. Subjek penelitian ini adalah pengguna layanan Telkom dan Telkomsel. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teori yang digunakan adalah teori public relation (komunikasi dua arah) dan the circular model of social media dengan empat tahap ; (share) membagikan konten edukasi, (optimize) pengoptimalan strategi, (manage) pengelolaan sebuah interaksi dengan pelanggan, (engage) melibatkan pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa upaya humas Telkom dan Telkomsel dalam menangani keluhan dan kebingungan pelanggan melalui media sosial masih belum efektif. Konten edukasi yang masih kurang jelas informasinya, kurangnya memanfaatkan fitur-fitur yang ada untuk interaksi dengan pelanggan, serta strategi komunikasi yang masih kurang tanggap. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan humas kedua layanan tersebut bisa lebih baik dengan pengoptimalan konten dan berbagai media sosial yang dimiliki.