Analisis Kualitas Pelayanan Publik di Badan Kepegawaian Dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Daerah Kota Makassar - Herianto, Herianto; Juharni, Juharni; Mustapa, Zainuddin (Paradigma Journal of Administration, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BKPSDM) Kota Makassar serta faktor-faktor yang menghambat kualitas pelayanan tersebut. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif dengan pendekatan kualitatif, yang menggambarkan subjek dan objek penelitian melalui observasi dan wawancara mendalam. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor BKPSDM Kota Makassar, dengan sumber data primer dan sekunder yang diperoleh dari tujuh informan. Teknik pengumpulan data meliputi observasi, wawancara, serta kajian dokumen dan literatur secara komprehensif sesuai dengan rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di BKPSDM Kota Makassar sudah sangat baik, dengan program-program yang mengacu pada aturan dan ketentuan yang berlaku. Pelayanan tersebut memenuhi dimensi Tangibles (ketampakan fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (tanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati), sehingga pelayanan di BKPSDM Kota Makassar disukai oleh masyarakat. Namun, terdapat beberapa faktor yang menjadi penghambat kualitas pelayanan, di antaranya kurangnya sosialisasi mengenai prosedur pelayanan, kendala waktu, jaringan, dan pembaruan sarana. Selain itu, kesadaran masyarakat yang masih kurang untuk mengurus administrasi secara tepat waktu juga menyebabkan antrian pelayanan yang panjang. This research aims to analyse the quality of public services implemented by the Regional Human Resources Development and Staffing Agency (BKPSDM) Makassar City and the factors that hinder the quality of these services. The method used in this research is descriptive qualitative analysis with a qualitative approach, which describes the subject and object of research through observation and in-depth interviews. This research was conducted at the Makassar City BKPSDM Office, with primary and secondary data sources obtained from seven informants. Data collection techniques include observation, interviews, and comprehensive document and literature review in accordance with the problem formulation. The results showed that the quality of service at BKPSDM Makassar City is very good, with programmes that refer to the applicable rules and regulations. The service fulfils the dimensions of Tangibles (physical appearance), Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy, so that services at BKPSDM Makassar City are favoured by the community. However, there are several factors that hinder service quality, including the lack of socialisation of service procedures, time constraints, networks, and facility updates. In addition, the lack of public awareness to take care of administration in a timely manner also causes long service queues.