PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT KERETA COMMUTER INDONESIA - Izzah, Nidaul; Simamora, Butet Diana Oktavia; Sarfina, Ulayya (Efisiensi : Kajian Ilmu Administrasi, 2023)
Abstrak:  Pengaruh  Customer  Relationship  Management  dan  Kualitas  Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Kereta Commuter Indonesia. Kehadiran operator kereta berbasis listrik seperti LRT (Light Rail Transit) dan MRT (Mass Rapid Transit) menjadi tantangan bagi perusahaan jasa transportasi darat untuk bersaing dalam menjalankan strategi bisnisnya. Tingkat persaingan yang semakin ketat membuat perusahaan tidak hanya berfokus untuk mendapatkan pelanggan baru, tetapi juga untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan lama. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui besar pengaruh manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT Kereta   Commuter   Indonesia   Stasiun   Manggarai   secara   simultan.   Penelitian   ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan data kuesioner dari 145 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R Square sebesar 0,690 menunjukkan bahwa implementasi CRM dan kualitas layanan mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 69% setelah disesuaikan dengan sampel dan variabel independen, sehingga dapat disimpulkan bahwa CRM dan kualitas layanan sangat dibutuhkan untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Kata kunci: CRM; Kualitas Layanan; Kepuasan PelangganAbstract: The Effect of Customer Relationship Management and Service Quality onCustomer Satisfaction in PT Kereta Commuter Indonesia. The presence of electricity-based train operators such as LRT (Light Rail Transit) and MRT (Mass Rapid Transit) is a challenge for land transportation service companies to compete in their business strategies. With the increasingly fierce business competition, they are no longer focusing about strategies to get new customers, but also how to maintain and increase the loyalty of the existing customers. The purpose of this research is to find out how customer relationship management (CRM) and service quality influence customer satisfaction  in   PT   Kereta   Commuter   Indonesia,   Manggarai   Station   partially   or simultaneously. This research used quantitative approach with data from questionnaires of 145 respondents. The results showed that CRM and service quality had a positive and significant effect both partially and simultaneously on customer satisfaction in PT Kereta Commuter Indonesia, Manggarai Station. R Square value of 0.690 indicates that CRM and service quality are able to explain customer satisfaction by 69% after adjusting for samples and independent variables. This concludes that CRM and service quality are needed to obtain customer satisfaction.Keyword: customer relationship management; service quality; customer satisfaction