Analisis Model Kano Pada Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Front One Hotel Semarang) - Fadhlan, Muhammad Ashari; Sedayu, Agung; Mahmud, Mahmud; Kusuma, Pradana Jati (JURNAL DIMENSI, 2024)
Adanya tol Trans Jawa, yang memudahkan perjalanan dari bagian barat Pulau Jawa ke bagian timur atau sebaliknya, telah meningkatkan tingkat mobilitas masyarakat Indonesia. Hal ini berdampak pada jumlah pengunjung wisata yang datang ke Kota Semarang. Meningkatnya jumlah pengunjung ke Kota Semarang berdampak pada tingkat okupansi hotel yang ada khususnya hotel bintang 2. Hotel Front Semarang berusaha memberikan pelayanan yang baik kepada para pengunjungnya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut apa saja yang dapat mempengaruhi ketidakpuasan pengunjung Front One Hotel Semarang termasuk juga untuk mengetahui atribut apa saja yang harus dipertahankan Front One Hotel Semarang untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan 122 responden, populasi penelitian adalah pengunjung yang pernah menginap di Hotel Front One Semarang. Penelitian dilakukan pada periode bulan Januari 2024 - Februari 2024. Peneliti menggunakan dua puluh karakteristik layanan yang termasuk ke dalam lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik, empati, kesetiaan, daya tanggap, dan jaminan—dengan menggunakan analisis model Kano. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 20 atribut termasuk dalam kategori One Dimensional (O), dan 3 atribut tergolong dalam extent of dissatisfaction. Dengan demikian, Hotel Front One Semarang harus mempertahankan pelayanannya untuk menjaga kepuasan pelanggan, seperti tempat parkir, suasana, dan air bersih.