PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT (STUDI DI INSTALASI RAWAT INAP RSUD GAMBIRAN KOTA KEDIRI) - DEWI PERCUNDA, ALITA; Ayu Nenda Rifqy Putri, Lovia (Jenggala : Jurnal Riset Pengembangan dan Pelayanan Kesehatan, 2024)
Latar belakang: Sebagai sebuah institusi pelayanan, Rumah Sakit dituntut senantiasa melakukan peningkatan kualitas pelayanan agar pelanggan merasa puas. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan diharapkan akan menjadi pengalaman positif yang berdampak bagi Rumah Sakit. Kualitas pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan kunjungan layanan di Rumah Sakit. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi harapan untuk peningkatan loyalitas pelanggan yang akan meningkatkan kinerja Rumah Sakit. Bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien. Metode: Merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional yang menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil: Dari 141 responden yang didapatkan, sebagian besar adalah perempuan (63,83%), berusia lebih dari 41 tahun (48,94%), dan pendidikan terakhir SMA (53,19%). Sebagian besar responden di rawat selama 3 – 6 hari (65,96%). Analisis deskriptif indikator kualitas pelayanan yang paling tinggi adalah tangible (4,13 ± 0,45) sedangkan indikator loyalitas pelanggan yang paling tinggi adalah melakukan pelayanan ulang (4,17 ± 0,56). Uji statistik menunjukkan secara umum kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (sig 0,015) dengan 3 dari lima indikator kualitas pelanggan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu tangible, responsiveness, dan empathy (sig < 0,015). Simpulan dan saran: Secara umum kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Rumah Sakit harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan sehingga pelanggan akan semakin loyal dan jumlahnya terus meningkat.