Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pengguna Tabungan Siswa Menggunakan Importance Performance Analysis - Imas Nurul Teja Ningrum; Irma Yulita Silviany (Jurnal Riset Perbankan Syariah, 2024)
Abstrak. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh keinginan dan kebutuhan dari pelanggan dalam meningkatkan kualitas pelayanan Tabsis. Tujuan penelitian ini untuk melihat keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan cara menganalisis kualitas pelayanan terhadap pengguna layanan Tabsis (Tabungan Siswa) Pondok Pesantren Darussalam Putri. Metode yang digunakan pada penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif, digunakan untuk meneliti populasi atau sampel dan metode IPA Importance Performance Analysis untuk mengukur hubungan antar persepsi pengguna dan prioritas. Jumlah responden pada penilian ini berjumlah 100 orang berdasarkan hitungan slovin.. Terdapat lima indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (kesungguhan), tangibles (bukti langsung). Berdasarkan pengujian 21 atribut hasil total nilai tingkat kinerja sudah mencapai tingkat yang tinggi, namun belum mencapai tingkat kepuasan yang maksimal. Masing-masing atribut dipetakan pada empat kuadran untuk membentuk dan mengidentifikasi area atau atribut yang memerlukan perhatian dan perbaikan. Atribut pelayanan yang merupakan prioritas perbaikan yang harus diperbaiki oleh Tabsis dengan tenggat waktu singkat, yaitu: membrikan perhatian kepada pengguna, mengutamakan kebutuhan pengguna layanan, dan petugas dapat memahami keinginan atau kebutuhan pengguna yang mendesak. Abstract. This research is motivated by the desire and needs of customers to improve the service quality of Tabsis. The aim of this study is to identify customer desires and needs by analyzing the service quality for users of Tabsis (Student Savings) at Pondok Pesantren Darussalam Putri. The method used in this research is a quantitative approach, used to study the population or sample, and the IPA (Importance Performance Analysis) method to measure the relationship between user perceptions and priorities. The number of respondents in this study is 100 people, based on Slovin's formula. There are five indicators used in this study: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Based on the testing of 21 attributes, the total performance level has reached a high level, but has not yet achieved maximum satisfaction. Each attribute is mapped into four quadrants to identify and pinpoint areas or attributes that require attention and improvement. The service attributes that are priorities for improvement by Tabsis with a short deadline are: paying attention to users, prioritizing user needs, and staff understanding urgent user desires or needs.