Pengalaman Pelanggan dalam Menggunakan Asisten Virtual Chatbot: Komparasi Aplikasi E-Commerce Indonesia - Anita Subari, Fransiska; Gunawan, Theresia; Hermawan, Daniel (MANDAR: Management Development and Applied Research Journal, 2024)
Asisten virtual merupakan salah satu produk pengembangan teknologi yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan bantuan kepada pelanggan sepanjang hari tanpa batasan waktu dan tempat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk membandingkan pengalaman pelanggan dari empat aplikasi, yaitu Tokopedia, Shopee, Gojek, dan Grab. Pengalaman pelanggan diukur melalui aspek user friendly, kecepatan, kemudahan, dan kepercayaan. Pengumpulan data dilakukan dengan melakukan survei kepada 181 responden di Kota Bandung yang merupakan pengguna salah satu aplikasi tersebut. Data dianalisis secara kuantitatif untuk memperjelas perbandingan pengalaman pelanggan dari setiap aspek. Penelitian ini mencoba membandingkan empat e-commerce dengan jenis bisnis yang berbeda. Gojek dan Grab lebih fokus pada layanan transportasi dan pengiriman, sedangkan Shopee dan Tokopedia fokus pada pangsa pasar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pengguna memiliki pengalaman positif dalam semua aspek dan Grab telah memberikan pengalaman layanan pelanggan virtual terbaik. Tokopedia dan Shopee dapat mengakomodasi pengguna untuk berkomunikasi secara interaktif dengan penjual secara langsung, sedangkan Gojek dan Grab berperan sebagai perantara dalam pola komunikasi asisten virtual chatbot. Penelitian ini merupakan rekomendasi yang berlaku bagi e-commerce dalam memberikan layanan yang berorientasi pada pengguna daripada mengandalkan kecerdasan buatan chatbot