Analisis Pengaruh Kesadaran Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Tunggakan Pembayaran Air Di PDAM Surabaya - Anwar, Mochamad Rizal; Nisa, Fauzatul Laily; Utami, Anisa Fitria (Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi pengaruh dari kesadaran pelanggan dan kualitas layanan terhadap tunggakan pembayaran air di dalam lingkup PDAM Surabaya. Fokus utama penelitian ini adalah untuk memahami bagaimana dua faktor ini bisa mempengaruhi tunggakan pembayaran air oleh pelanggan. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan cara studi pustaka dan mewawancari sebagian dari pelanggan yang berlangganan di PDAM Surabaya. Melalui pendekatan studi pustaka dan tinjauan terhadap literatur literatur yang relevan dilakukan untuk memahami teori, konsep, dan temuan terkait pengaruh kesadaran pelanggan dan kualitas layanan perusahaan serta dampaknya pada tunggakan pembayaran air oleh pelanggan. Kemudian menggunakan metode kualitatif dengan melakukan wawancara langsung dengan pelanggan PDAM Surabaya guna untuk mendapat perspektif dari sisi pelanggan terkait fenomena tunggakan pembayaran rekening air. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesadaran dan kualitas layanan telah memberikan pengaruh signifikan terhadap penunggakan pembayaran. Dari hasil ini, dapat disimpulkan bahwa kesadaran pribadi pelanggan dan kualitas layanan yang diberikan memiliki peran dalam meningkatnya jumlah tunggakan pada lingkup PDAM Surabaya. Penelitian ini dapat memberikan sebuah pandangan bagi pelanggan dan PDAM terkait pentingnya ketepatan pembayaran bagi kedua belah pihak serta strategi dari PDAM untuk mengurangi jumlah pelanggan yang menunggak.