KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PUSKESMAS GIRIJAYA KABUPATEN SUKABUMI - Aqmarina, Aqmarina; Saparso, Saparso; Tecoalu, Melitina (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan mempertimbangkan peran kepuasan dan kepercayaan sebagai variabel mediasi di Puskesmas Girijaya, Kabupaten Sukabumi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang melibatkan 109 responden, yang dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan loyalitas pasien. Selain itu, kepuasan dan kepercayaan pasien terbukti memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien. Elemen-elemen seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelayanan yang memuaskan dan meningkatkan kepercayaan serta loyalitas pasien.Kesimpulan penelitian ini menekankan pentingnya peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas Girijaya untuk meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Penelitian ini memberikan rekomendasi praktis bagi pengelola Puskesmas dalam merancang strategi pelayananyang lebih efektif dan berorientasi pada kebutuhan pasien.