PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI PUSKESMAS PAKIS KOTA SURABAYA - Eri Rahardian; Sri Setyo Iriani; Sanaji Sanaji (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2025)
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya meningkatkan kualitas layanan kesehatan di Puskesmas Pakis Surabaya untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pasien. Puskesmas Pakis berperan penting dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat di wilayah kerjanya, namun data menunjukkan adanya fluktuasi kunjungan pasien dan beberapa keluhan terkait pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien menggunakan metode kuantitatif dengan kuesioner dan analisis Pemodelan Persamaan Struktural (SEM). Sampel penelitian terdiri dari 200 pasien yang memenuhi kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yang kemudian memediasi pengaruhnya terhadap loyalitas pasien. Semua indikator valid dan reliabel, dengan nilai loading faktor di atas 0,708 dan nilai AVE lebih dari 0,50. Analisis juga menunjukkan bahwa kualitas layanan memengaruhi kepuasan pasien sebesar 43,8% (hubungan lemah) dan kepuasan pasien memengaruhi loyalitas sebesar 54,9% (hubungan moderat). Faktor-faktor seperti keandalan, empati, dan komunikasi efektif menjadi dimensi utama dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien.