Menanggapi eWOM Negatif dalam Meningkatkan Niat Belanja Online: Sebuah Pendekatan Studi Literatur - Ali, Hapzi; Hamdan, Hamdan; Rizky Mahaputra, M. (Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial, 2023)
Karena penelitian ini menggunakan indikator-indikator yang memberikan perubahan besar pada konstruknya dan berkontribusi tinggi, pendekatan konstruk formatif dan reflektif dipilih. Penelitian ini menggunakan pendekatan studi literatur untuk mendapatkan rujukan dan hasil penelitian yang relevan. Studi literatur diperoleh dari berbagai jurnal terindeks dan bereputasi adalah sumber utama sebagai keputusan dalam menjelaskan hasil penelitian. Setelah dilakukan tinjauan literatur secara intensif, hasil penelitian ini memberikan pengetahuan bahwa menanggapi eWOM negatif yang dibangun melalui aspek: segera meminta maaf, segera memberikan penjelasan, segera memberikan kompensasi, dan segera berjanji untuk menyelesaikan ulasan negatif, memiliki kekuatan dalam meningkatkan niat belanja online seperti: suka belanja, bersedia belanja, bersedia bertransaksi dalam waktu dekat, dan bersedia belanja di masa depan. Ketika konsumen merasa ketidaksesuaian antara pengorbanan seperti: biaya, waktu, dan tenaga, dengan kinerja produk atau layanan dari aplikasi atau situs web yang diharapkan, pelaku usaha dapat menanggapi konsumen dengan cara: segera meminta maaf, segera menjelaskan, segera memberikan kompensasi, dan segera berjanji untuk memperbaiki masalah dalam ulasan negatif. Strategi ini dipastikan dapat meningkatkan niat konsumen untuk melakukan aktivitas belanja online.