Transformasi Brand Loyalty Pasca Merger (Studi kasus Bank Syariah Indonesia) - Miftahul Khairah; Ahmad Abdul Mutalib; Hasni (Journal Transformation of Mandalika, e-ISSN: 2745-5882, p-ISSN: 2962-2956, 2025)
Transformasi brand loyalty merupakan salah satu tantangan yang dihadapi perusahaan setelah proses merger, termasuk pada Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perubahan loyalitas merek (brand loyalty) pada nasabah Bank Syariah Indonesia pasca merger yang menggabungkan tiga bank syariah nasional, yaitu Bank Syariah Mandiri, BNI Syariah, dan BRI Syariah. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kasus di Bank Syariah Indonesia. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan nasabah, observasi, serta analisis dokumen terkait strategi pemasaran BSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa merger mempengaruhi persepsi nasabah terhadap identitas merek, kualitas layanan, dan kepuasan yang secara langsung berdampak pada tingkat loyalitas nasabah. Temuan utama penelitian ini adalah 1) Adanya pergeseran loyalitas merek yang dipengaruhi oleh adaptasi nasabah terhadap perubahan sistem layanan, komunikasi merek, dan implementasi nilai-nilai syariah yang konsisten. 2) Strategi pemasaran yang berbasis edukasi nilai syariah, integrasi layanan digital, dan komunikasi personal terbukti efektif dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah pasca merger. Penelitian ini memberikan rekomendasi kepada Bank Syariah Indonesia untuk terus meningkatkan pendekatan customer-centric serta memperkuat citra merek syariah guna membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah