TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMBUATAN KTP ELEKTRONIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN LAMPUNG TENGAH - Herlani, Sofardana Ganda; Suhada, Bambang; Widodo, Deny Edy (SIMPLEX: Journal of Economic Management, 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggali dan memahami tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan pembuatan E-KTP yang disediakan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil di Kabupaten Lampung Tengah. Penelitian ini mengadopsi metodologi penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif untuk melakukan analisisnya. Populasi yang menjadi fokus adalah warga Kabupaten Lampung Tengah yang tengah mengurus pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil setempat, selama periode dari awal tahun 2023 hingga bulan Oktober, sedangkan sampelnya dipilih menggunakan teknik non-probabilitas sehingga didapat sebanyak 100 sampel yang akan menjadi responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja unit pelayanan tergolong dalam kategori mutu pelayanan C dengan skor SKM sebesar 71,0325, yang menunjukkan kinerja kurang baik. Enam faktor penilaian mendapatkan penilaian buruk yaitu prosedur yang rumit dalam pembuatan E-KTP, waktu tunggu layanan yang panjang, ketidaksesuaian antara standar layanan dan hasil yang diterima, kurangnya kompetensi dari petugas layanan, fasilitas yang tidak memadai, serta pengelolaan keluhan dari pengguna layanan yang tidak efektif, sedangkan tiga faktor mendapatkan penilaian baik yaitu kesesuaian antara persyaratan layanan dengan jenis layanannya, biaya layanan yang dianggap wajar, serta perilaku petugas yang sopan dan ramah. Kata Kunci: Kepuasan masyarakat, pelayanan, KTP Elektronik, Lampung Tengah.