PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PESERTA BPJS KETENAGAKERJAAN DENGAN METODE FUZZY-SERVQUAL DAN INDEX PGCV (Studi Kasus BPJS Ketenagakerjaan Cabang Perintis Brebes) - Muhammad Khafid; Andri Widianto (Monex: Journal of Accounting Research, 2017)
Metode Fuzzy-Servqual dan Index Potential Gain Costumer Value (PGCV) untuk analisis terkait prioritas layanan yang diutamakan untuk peningkatan pelayanan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi peserta terhadap layanan yang diberikan, variabel layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas layanan dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara, observasi dan studi pustaka. Teknik analisis data menggunakan deskriptif kuantitatif. Dari hasil pengolahan data yang dilakukan dengan metode Fuzzy-Servqual, diketahui bahwa dimensi tangible memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0.6638 dan 0.7298 serta memiliki selisih gap sebesar -0.0660, dimensi reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0.6773 dan 0.7469 serta memiliki gap sebesar -0.0696, dimensi responsiveness memiliki nilai persepsi dan ekpektasi 0.6720 dan 0.7113 dengan gap sebesar -0.0393, dimensi assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi 0.6667 dan 0.7367 serta memiliki gap sebesar -0.0700, dan dimensi emphaty memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 0.6848 dan 0.5616 dengan gap sebesar 0.1232. Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 0.6729 dan 0.6973 dengan gap sebesar -0.0243. Kesimpulannya penelitian dapat disimpulkan bahwa nilai gap servqual yang negatif ini dapat diartikan secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh BPJS Ketenagakerjaan masih dibawah harapan peserta.Kata kunci: fuzzy-servqual, index PGCV, BPJS Ketenagakerjaan