PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH - Irwandi Irwandi; Endang Ruswanti (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2024)
Seiring dengan perkembangan dunia industri yang semakin pesat serta kemajuan teknologi yang semakin canggih dalam dunia kerja yang bergerak dalam sektor jasa dan pelayanan, seringkali membuat aktivitas masyarakat dalam dunia bisnis semakin padat, apalagi di era yang semakin modern ini. Hal tersebut membuat masyarakat semakin berlomba-lomba untuk mencari suatu produk yang dapat memberikan kemudahan dan dapat memperlancar kebutuhan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah meningkatkan kualitas layanan, customer value dan kepuasan nasabah tentunya nasabah akan menjadi puas dengan layanan yang diberikan oleh bank, dan menjadi jaminan nasabah lainnya akan semakin banyak yang datang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Slovin. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 142 responden. Metode analisis yang digunakan yaitu menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menyatakan Kualitas layanan berpengaruh positif dan searah terhadap kepuasan konsumen, Customer value berpengaruh positif dan searah terhadap kepuasan konsumen, Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan searah terhadap loyalitas konsumen, Kualitas layanan berpengaruh positif dan tidak searah terhadap loyalitas konsumen dan Customer value berpengaruh positif dan searah secara langsung terhadap loyalitas konsumen Bank Central Asia Citra Garden Jakarta.