FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPERCAYAAN MEREK PADA TOKO ES KRIM WARALABA BATAM - Wijaya, Charlie; Zai, Immanuel (Management and Sustainable Development Journal, 2024)
Waralaba toko es krim di Indonesia, khususnya di Kota Batam mengalami perkembangan yang pesat sehingga menawarkan lebih banyak pilihan kepada konsumen. Oleh sebab itu, para pelaku bisnis harus mencari strategi dalam mempertahankan tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan dan kualitas layanan/produk yang dievaluasi melalui kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada waralaba toko es krim di Kota Batam. Penelitian iini menggunakan jenis penelitian ikuantitatif, dengan menggunakan 230 responden konsumen yang pernah mengunjungi toko waralaba es krim di Batam. Hasil penelitian mengatakan bahwa ihubungan langsung positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan, kualitas layanan/produk, terhadap loyalitas pelanggan. Lebih lanjut, penelitian ini menemukan bahwa kepercayaan merek berperan ipenting dalam mempengaruhi secara positif hubungan antara kepuasan pelanggan, kualitas layanan/produk, dan loyalitas pelanggan.