Pendekatan M-S-QUAL Terhadap Efisiensi, Kecepatan Pencarian, dan Respon Untuk Mengukur Mobile Service Quality pada Aplikasi iPusnas - Fattimah, Nurul; Rokhman, Ali; Satyawan, Darmanto Sahat (Public Policy and Management Inquiry, 2024)
iPusnas, aplikasi perpustakaan digital yang dikembangkan oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia, dirancang untuk meningkatkan akses literasi masyarakat. Namun, banyak pengguna mengeluhkan kecepatan akses, efisiensi, dan responsivitas aplikasi ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan iPusnas dengan menggunakan kerangka Mobile Service Quality (M-S-QUAL) yang berfokus pada tiga dimensi utama: efisiensi, kecepatan akses, dan responsivitas. Metode penelitian melibatkan survei terhadap 104 responden dan wawancara mendalam dengan lima pengguna aktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 30% responden menilai aplikasi ini kurang efisien, sedangkan lebih dari 40% pengguna mengeluhkan lambatnya kecepatan akses. Selain itu, sekitar 40% responden merasa aplikasi kurang responsif terhadap permintaan pengguna. Hal ini menunjukkan bahwa perbaikan pada ketiga dimensi utama tersebut sangat diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pengguna. Penelitian ini diharapkan tidak hanya memberikan rekomendasi peningkatan fitur teknis dan navigasi aplikasi, tetapi juga mendukung upaya optimalisasi kebijakan layanan publik berbasis teknologi yang relevan dengan manajemen informasi dan literasi digital di Indonesia. Kata Kunci: iPusnas, Kualitas Layanan, Efisiensi, Kecepatan Akses, Responsivitas