PENGARUH SATISFACTION, SERQUAL, DAN BRAND CREDIBILITY TERHADAP BRAND LOYALTY GO-JEK DI YOGYAKARTA - Petra Surya Mega Wijaya (Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis, 2016)
ABSTRACT The phenomenon of Go-jek that booming in Yogyakarta lately, this study tries to analyze from the standpoint of consumer loyalty Go-jek and the variables that affect the formation of loyalty. A number of variables that influence consumer loyalty among them is satisfaction, servqual, and brand credibility, while servqual itself is influenced by two variables: brand image, and brand trust. The research quation is whether the brand image and brand trust affects servqual, whether servqual affect satisfaction, and whether servqual, satisfaction and brand credibility affect brand loyalty. A total of 200 questionnaires were distributed to customers in Yogyakarta Go-jek using purposive sampling method. Processing data using SEM. The results showed that all hypothesis can be supported. Keyword: Brand image, brand trust, servqual, satisfaction, brand credibility, brand loyalty, SEM, Go-jek. ABSTRAK Fenomena Go-Jek yang booming di Yogyakarta akhir-akhir ini, penelitian ini mencoba untuk menganalisis dari sudut pandang loyalitas konsumen Go-Jek dan variabel-variabel yang mempengaruhi pembentukan loyalitas. Sejumlah variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen di antara mereka adalah kepuasan, servqual, dan kredibilitas merek, sementara servqual itu sendiri dipengaruhi oleh dua variabel: citra merek, dan kepercayaan merek. The quation penelitian adalah apakah citra merek dan merek kepercayaan mempengaruhi servqual, apakah servqual mempengaruhi kepuasan, dan apakah servqual, kepuasan dan kredibilitas merek mempengaruhi loyalitas merek. Sebanyak 200 kuesioner didistribusikan ke pelanggan di Yogyakarta Go-Jek menggunakan metode purposive sampling. pengolahan data menggunakan SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa semua hipotesis dapat didukung. Kata kunci: Citra merk, kepercayaan merk, servqual, kepuasan, kredibilitas merk, loyalitas merk, SEM, Go-jek.