Analisis Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah di Bank BNI Syariah KC Cirebon - Dapiah Dapiah (Ecobankers : Journal of Economy and Banking, 2021)
The purpose of this study was to analyze the effect of service quality with the dimensions of responsiveness, tangible, empathy, assurance, and reliability on customer satisfaction at Bank BNI Syariah KC Cirebon. This study uses a quantitative approach. The sample used is 100 customers with probability sampling techniques. The data analysis technique used in this study is multiple linear regression analysis, t test and F test. This analysis is used to test the research hypothesis after testing the research instruments and testing the prerequisite analysis. The results showed that partially the dimensions of responsiveness, tangible, empathy, and assurance had no significant effect on customer satisfaction. This is based on the sig value on the t test of more than 0.05. As for the reliability dimension, it has a sig value of less than 0.05, it means that partially the reliability variable has a significant effect on customer satisfaction at Bank BNI Syariah KC Cirebon. Furthermore, service quality with responsiveness, tangible, empathy, assurance, and reliability variables simultaneously has a positive and significant effect on customer satisfaction at Bank BNI Syariah KC Cirebon. This is indicated by the sig value on the F test of less than 0.05. This research is expected to provide information and input, especially for Bank BNI Syariah KC Cirebon, especially in developing and improving the best service quality to increase customer satisfaction Abstrak Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi responsiveness, tangible, empathy, assurance, dan reliability terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Cirebon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan sebanyak 100 nasabah dengan tehnik probability sampling. Tehnik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis regresi linear berganda, uji t dan uji F. Analisis ini digunakan untuk menguji hipotesis penelitian setelah dilakukan uji instrumen penelitian dan uji prasyarat analisis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial dimensi responsiveness, tangible, empathy, dan assurance berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berdasarkan nilai sig pada uji t lebih dari 0,05. Sedangkan untuk dimensi reliability mempunyai nilai sig kurang dari 0,05, berarti secara parsial variabel reliability berpengaruh signifikan pada kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Cirebon. Selanjutnya, kualitas pelayanan dengan variabel responsiveness, tangible, empathy, assurance, dan reliability secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Syariah KC Cirebon. Hal ini ditunjukan oleh nilai sig pada uji F kurang dari 0,05. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan khususnya bagi Bank BNI Syariah KC Cirebon, terutama dalam mengembangkan dan memperbaiki kualitas pelayanan yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan nasabah.