PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GRAB PONDOK GEDE - Ridwan, Muhammad; Dunggio, Maryam; Sunarno, Sunarno (Kinerja, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada grab pondok gede. Sampel yang digunakan pada penelitian ini slovin sebanyak 100 responden pelanggan Grab pondok gede. Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling yaitu pengambilan sampel dari yang dilakukan bedasarkan kriteria tertentu. Pengujian pada penelitian ini menggunakan uji validitas uji reliabilitas uji normalitas uji multikolinearitas uji heterokedastisitas Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis regresi, analisis korelasi, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ditunjukkan dengan nilai thitung 4,044 > ttabel 1,998 dan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Sedangkan pada variabel Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ditunjukkan dengan nilai thitung 3,497 > ttabel 1,998 dan nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,782, Hal ini berarti Nilai koefisien determinasi yang mendekati nilai 1 berarti Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan dengan 78.2% mampu menjelaskan loyalitas pelanggan secara sangat baik, sisanya 21.8% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.