THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AT BANK NEGARA INDONESIA KCP SIMPANG LIMUN MEDAN BRANCH OFFICE: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK NEGARA INDONESIA KCP SIMPANG LIMUN KANTOR CABANG MEDAN - Martinus Halawa , Herry (UPMI Proceeding Series, 2024)
Perbankan merupakan salah satu organisasi usaha yang bergerak dalam bisnis jasa. Kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting bagi dunia perbankan. Dalam era globalisasi saat ini bahwa kualitas, layanan konsumen dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan secara bersamaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia KCP Simpang Limun Kantor Cabang Medan. Di samping itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui dimensi yang mana berpengaruh dominan terhadap kualitas pelayanan di Bank Negara Indonesia KCP Simpang Limun Kantor Cabang Medan. Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri atas variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud terhadap suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang kepuasan nasabah. Adapun analisis mengenai pengujian hipotesis diperoleh bahwa kehandalan secara signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah sehingga secara parsial hipotesis diterima. Secara parsial pula hipotesis yang menyatakan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah diterima. Begitu juga dengan variabel lainnya jaminan, empati dan berwujud secara parsial hipotesis alternative diterima karena secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.