THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON ONLINE SHOP SATISFACTION: PENGARUH KUALITAS PELAYAAN TERHADAP KEPUASAAN TOKO ONLINE - CahyaNingrum Janah, Aulia; Elanda, Yochi (UPMI Proceeding Series, 2024)
Studi ini menginvestigasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di platform toko online dengan menggunakan kerangka teoritis SERVQUAL dan teori harapan-disconfirmation. Melalui analisis mendalam terhadap lima dimensi kualitas pelayanan — keandalan, responsivitas, jaminan, empati, dan tangibility — penelitian ini menyoroti pentingnya setiap aspek dalam membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan e-commerce. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keandalan pengiriman produk yang tepat waktu dan dalam kondisi baik, responsivitas yang cepat dalam menanggapi permintaan pelanggan, serta jaminan akan keamanan transaksi memiliki dampak yang signifikan terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan. Fokus pada empati dan personalisasi layanan juga terbukti memperkuat ikatan emosional antara pelanggan dengan merek toko online, sementara elemen tangible seperti desain situs web yang intuitif meningkatkan keterjangkauan dan kenyamanan pengguna. Dengan demikian, temuan ini tidak hanya mengonfirmasi teori-teori yang ada, tetapi juga memberikan landasan bagi perusahaan e-commerce untuk meningkatkan strategi layanan mereka guna meningkatkan interaksi dan loyalitas pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini.