Analisis Peran Kepuasan Pelanggan dalam Mempengaruhi Kualitas Layanan Terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus PO Gumarang Jaya) - Feby Yolanda; Andhyka Tyaz Nugraha; Rizqi Wahyudi (Jurnal Industri dan Inovasi (INVASI), 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan serta pengaruh word of mouth (WOM) pada studi kasus PO Gumarang Jaya, serta peran mediasi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan dan WOM. Penilaian kualitas layanan menggunakan pendekatan model CARTER yang terdiri dari complience, assurance, reliability, tangible, emphaty, responsiveness. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu structural equation modeling-partial least square (SEM- PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 3.0. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner online yang berbentuk google form sebanyak 120 responden. Hasil temuan pada penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan dapat mempengaruhi customer satisfaction dan WOM. Selanjutnya hasil penelitian juga mengungkapkan bahwa customer satisfaction dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan WOM. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dengan model CARTER memengaruhi secara signifikan variabel customer satisfaction. Terpenuhinya customer satisfaction  maka akan memberikan dorongan serta motivasi kepada orang lain untuk menggunakan PO Gumarang Jaya. Rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan kepada PO Gumarang jaya pada variabel tangible pada pelayanan penumpang dapat dilihat pada Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 98 Tahun 2013 tentang Standar Pelayanan Minimal Angkutan Orang dengan Kendaraan Bermotor Umum dalam Trayek. Rekomendasi perbaikan lain yang disarankan yaitu melakukan survei penumpang, pemeliharaan rutin serta evaluasi kinerja tangible (fasilitas fisik).