The Influence of E-Wom and Hospital Image on Patient Satisfaction and Loyalty at General Hospital Royal Prima Medan - Sihombing, Nadia Deva; Ginting, Chrismis Novalinda; Syahrian, Muhammad Faridz (International Journal of Islamic Education, Research and Multiculturalism (IJIERM), 2025)
Rumah sakit harus beradaptasi dengan perubahan permintaan layanan kesehatan dengan menerapkan strategi pemasaran yang efektif, termasuk electronic word of mouth (E-WOM) dan memperkuat citra rumah sakit. Upaya ini bertujuan untuk meningkatkan kepercayaan publik dan mendorong penggunaan kembali layanan kesehatan. Penelitian ini mengkaji pengaruh E-WOM dan citra rumah sakit terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSU Royal Prima Medan. Pendekatan deskriptif kuantitatif dengan desain cross-sectional digunakan dalam penelitian ini. Populasi penelitian terdiri dari 8.001 pasien yang mengunjungi RSU Royal Prima Medan pada tahun 2023. Menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM), sampel sebanyak 200 pasien dipilih untuk dianalisis. Data diproses melalui analisis univariat, bivariat, dan multivariat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki (62,5%), berusia 35-49 tahun (35,5%), berpendidikan sekolah menengah (55%), dan tidak bekerja (31,5%). Analisis menunjukkan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien, sementara citra rumah sakit juga memiliki pengaruh kuat terhadap kedua variabel tersebut. Secara bersamaan, E-WOM dan citra rumah sakit berkontribusi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien secara keseluruhan. Di antara faktor-faktor tersebut, citra rumah sakit muncul sebagai variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Memperkuat reputasi rumah sakit dan memanfaatkan E-WOM dapat meningkatkan kepercayaan pasien dan loyalitas jangka panjang terhadap layanan kesehatan.Kata Kunci: E-WOM, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien Hospitals face the challenge of change by building marketing strategies through electronic word of mouth (E-WOM) and strengthening hospital image to increase public trust, which is expected to encourage the intention of reuse of health services. This study aims to analyze the effect of E-WOM and hospital image on patient satisfaction and loyalty in visits to RSU Royal Prima Medan. This study used a quantitative descriptive approach with a cross-sectional design. The study population was all patients of RSU Royal Prima Medan in 2023, totaling 8,001 patients. The research sample was taken using the Structural Equation Modeling (SEM) method as many as 200 patients. Data were analyzed using univariate, bivariate, and multivariate analysis. The results showed that the majority of respondents were male (62.5%), aged 35-49 years (35.5%), had a high school education (55%), and were not working (31.5%). The analysis shows the influence of E-WOM on patient satisfaction, the influence of hospital image on patient satisfaction, and the influence of E-WOM on patient loyalty. In addition, hospital image also affects patient loyalty. Simultaneously, E-WOM and hospital image affect patient satisfaction and loyalty. The most dominant variable affecting patient satisfaction and loyalty is hospital image.Keywords: E-Wom, Hospital image, Patient satisfaction, Patient loyalty