PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA UMKM (STUDI KASUS KEDAI DONKI EATERY & COFFEE) - Ariswara, Resma; Aprilia, Nabila; Arifah, Alfin Nur; Madyasari, Rina; Akbar, Taupik (Proceeding National Conference Business, Management, and Accounting (NCBMA), 2024)
Mengkaji bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berdampak pada loyalitas pelanggan merupakan tujuan dari penelitian. Dalam penelitian, metode yang dipakai adalah purposive sampling dengan sample penelitian sebanyak 150 responden. Penelitan ini menggunakan pendekatan kuantitatif, analisis data yang dilakukan adalah menggunakan regresi linear berganda serta dibantu oleh program SPSS 25. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dengan signifikan sebesar 0,763 > 0,05 artinya, bahwa kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 5,602 > t tabel 1,976 menunjukan bahwa kepuasan pelanggan (X2) terdapat pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Salah satu konsekuensi dari temuan ini adalah bahwa organisasi harus memprioritaskan kepuasan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Ketika pelanggan puas dengan makanan dan layanan Donki, mereka lebih cenderung untuk kembali dan menghargai makanan dan layanan tersebut karena dapat menumbuhkan ikatan emosional yang kuat dan preferensi untuk restoran tersebut. Pemilik restoran yang bahagia juga lebih cenderung untuk memberi rekomendasi kepada publik, yang pada gilirannya dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan meningkatkan reputasi restoran.