ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE SHOPEE - Widyanda Hendratno, Reyhan; Febrilia, Ika; Rahmi, Rahmi (NUSANTARA : Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada layanan e-commerce Shopee. Pada penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik sampel purposive sampling. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan ialah customer satisfaction index, importance performance analysis, dan GAP analysis. Dimensi pada penelitian ini menggunakan model Technology Acceptance Model dengan beberapa dimensi yaitu Perceived Usefulness, Perceived System Information and Arrangement dan Perceived Ease of Use. Serta Success Models dengan dimensi yaitu Information Quality, System Quality dan Service Quality. Pada hasil penelitian metode customer satisfaction index menunjukkan bahwa hasil Customer Satisfaction Index dari 18 atribut yang tersedia sebesar 83,48 %. Pada hasil metode importance performance analysis didapat bahwa 10 dari 18 pernyataan yang masing-masing terdapat pada atribut 9 atribut kenyamanan menggunakan aplikasi, kepuasan menggunakan aplikasi, efektivitas penggunaan aplikasi, kemudahan penggunaan aplikasi, kecepatan akses penggunaan, keandalan sistem pada aplikasi, relevansi informasi, jaminan pelayanan, dan dukungan pelanggan yang memiliki nilai Gap lebih besar dari total rata-rata.