IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PADA PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN PT. PLN (PERSERO) - Vahlepy, Donna; Wardianto, Kussuyatmono Bagus (Jurnal Kompetitif Bisnis, 2024)
Setiap perusahaan menginginkan perluasan unit bisnis saat ini. Memperhatikan faktor loyalitas pelanggan merupakan salah satu tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan unit bisnis. Di PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Way Halim, penelitian ini bermaksud untuk menganalisis dan kemudian menunjukkan pengaruh kepercayaan, komitmen perusahaan, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan. Informan dalam penelitian ini berjumlah 8 orang, yang merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Indikator Kepercayaan memberikan kualitas layanan yang baik, ketepatan waktu, dan terintegrasi. (2) Indikator Komitmen memberikan jaminan layanan jasa sesuai dengan tingkat mutu pelayanan kepada pelanggan. (3) Indikator Komunikasi dapat memberikan kemudahan para pelanggan untuk mendapatkan informasi melalui berbagai media seperti call center 123 dan aplikasi PLN mobile. (4) Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Pelanggan Way Halim peduli dengan masalah kepercayaan, komitmen perusahaan, komunikasi, dan penanganan konflik karena semua aspek tersebut berdampak pada loyalitas pelanggan.