ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN SERVICE DESK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KOTA SURABAYA - Fadlilah, Nathania; Kristanto, Titus; Alhari, Muhammad Ilham (JIPI (Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika), 2025)
Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Surabaya adalah lembaga pemerintah yang memiliki tanggung jawab dalam mengembangkan dan mengawasi sektor komunikasi dan informatika, serta memelihara, mengelola infrastruktur dan aplikasi sistem informasi guna mendukung segala aspek kehidupan masyarakat di Kota Surabaya. Permasalahan yang dihadapi instansi adalah masyarakat lebih memilih untuk melakukan komunikasi menggunakan telepon dan kunjungan langsung, dibandingkan menggunakan layanan Service Desk melalui website yang menyebabkan tidak ada riwayat kendala, sehingga pihak Kominfo kesulitan untuk mengevaluasi layanan Service Desk. Penelitian menggunakan pendekatan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai metode untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap layanan Service Desk di Kominfo. Pengumpulan data dilakukan melalui metode kuantitatif dengan menggunakan angket kuesioner yang diisi oleh 100 responden. Selain itu, data juga diperoleh melalui observasi dan dokumentasi. Proses validasinya akan menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik pengumpulan data menggunakan google form yang dibagikan kepada pengguna layanan Service Desk. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan hasil persentase variabel Performance 3,51 (A), Information 3,15 (B), Ecconomy (A), Control 3,6 (A), Efficiency 3,1 (B) dan Service 3,79 (A) dan untuk nilai IKM keseluruhan mendapat 3,45 (A) yang berarti kualitas Website Service Desk Kominfo Sangat Baik. Meskipun demikian, pada variabel Information dan Efficiency membutuhkan rekomendasi perbaikan agar kualitas layanan bisa ditingkatkan, diharapkan dapat membantu meningkatkan efisiensi kinerja, dan memastikan masyarakat nyaman dalam mengakses Service Desk.