Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan Customer melalui Nilai Gadai Emas pada PT. Pegadaian (Persero) CP Pasar Merah Medan - Zai, Feberia; Karim, Ahmad (YUME : Journal of Management, 2025)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan customer melalui nilai gadai emas di PT. Pegadaian (Persero) CP Pasar Merah Medan. Penelitian ini juga mengkaji pengaruh nilai gadai emas sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan analisis regresi linear berganda, serta uji validitas, reliabilitas, dan normalitas menggunakan SPSS. Objek penelitian terdiri dari 96 nasabah, dengan data dikumpulkan melalui kuesioner. Hasil uji T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X1) dan kinerja karyawan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer (Y) dan nilai gadai emas (Z), dengan nilai T masing-masing sebesar 3,341 dan 4,942, yang lebih besar dari T tabel (1,6612) dan probabilitas signifikansi < 0,05. Uji F menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan customer, dengan nilai F hitung 70,470. Koefisien determinasi menunjukkan bahwa 68,7% variasi kepuasan customer dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan melalui nilai gadai emas sebagai variabel intervening. Sisa 31,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.Kata Kunci:  Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Kepuasan Customer, Nilai Gadai Emas.