Analisis Keberhasilan Implementasi Sistem CRM Berbasis Cloud di Industri Perbankan - Rusmiana, Rusmiana; Sihombing, Volvo; Munthe, Ibnu Rasyid (Jurnal Sistem Informasi, Teknik Informatika dan Teknologi Pendidikan, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keberhasilan implementasi Customer Relationship Management (CRM) berbasis cloud di industri perbankan, khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Masalah utama yang dihadapi adalah resistensi internal dari karyawan, keterbatasan infrastruktur teknologi sebelumnya, serta kurangnya pelatihan terkait penggunaan teknologi baru. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan survei yang melibatkan 150 responden dari berbagai level manajemen di bank yang telah mengimplementasikan sistem CRM berbasis cloud. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan model Technology Acceptance Model (TAM) dan metode statistik deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor kemudahan penggunaan, kepercayaan terhadap keamanan data, dan dukungan manajemen berperan signifikan dalam keberhasilan implementasi sistem ini. Sistem CRM berbasis cloud terbukti mampu meningkatkan efektivitas pelayanan pelanggan hingga 35% dan mengurangi biaya operasional sebesar 20%. Studi ini memberikan rekomendasi bagi bank untuk meningkatkan investasi pada pelatihan karyawan dan keamanan data guna memastikan keberlanjutan sistem