ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE DAN SERVICE DELIVERY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA NASABAH BANK BCA DI KOTA SURABAYA - Azzahra, Salwa Sabili; Rachmat, Basuki; Indrawati, Trisa (Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 2025)
Pada era globalisasi seperti sekarang, kehidupan modern berkaitan dengan teknologi internet yang berkembang pesat sesuai dengan perkembangan zaman. Sektor perbankan memanfaatkan dan menjadikan sebuah peluang untuk mengembangkan layanannya sehingga semakin mudah untuk digunakan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh dari kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pengiriman layanan terhadap kepuasan pelanggan pada nasabah Bank BCA di Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik non-probability sampling, lebih spesifik menggunakan judgement sampling. Responden yang terlibat adalah nasabah Bank BCA yang memenuhi kriteria seperti berusia minimal 17 tahun, telah menjadi nasabah selama lebih dari setahun, termasuk nasabah funding, dan telah melakukan transaksi setidaknya satu kali dalam tiga bulan terakhir. Sebanyak 300 responden dipilih untuk diambil sampelnya dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) yang dianalisis menggunakan software SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan, nilai yang dirasakan, dan pengiriman layanan terhadap kepuasan pelanggan