Analisa Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Penyewaan Gudang Menggunakan Metode Service Quality dan Improvement Performance Analysis (Studi Kasus : PT. XYZ) - Dhafin Akbar; Rieska Ernawati (Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 2025)
PT. XYZ adalah salah satu perusahaan yang terletak di daerah Banten yang bergerak dibidang jasa penyewaan gudang. Dengan meningkatnya permintaan untuk layanan logistik yang andal dan efisien, PT. XYZ harus memastikan bahwa kualitas pelayanannya sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dari hal tersebut, PT. XYZ cukup sering melakukan survei kepuasan pelanggan, namun hasil dari survei tersebut terdapat beberapa atribut yang nilai rata - rata nya masih dibawah target yang telah ditetapkan oleh perusahaan, sehingga dari hal tersebut diperlukan adanya tindakan lebih lanjut berupa tindakan perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Maka dari itu, tujuan pada penelitian ini yaitu berfokus pada mengetahui nilai kepuasan pelanggan pada PT. XYZ dengan menggunakan metode Service Quality untuk mencari nilai rata-rata gap dari masing-masing atribut di tiap dimensi dan metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengelompokan aspek atau atribut apa saja yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh perusahaan, sehingga nantinya bisa diketahui analisis masalah serta usulan perbaikan untuk masalah yang terjadi. Hasil pada penelitian kali ini yaitu saat menggunakan metode Service Quality didapatkan nilai Servqual pada masing masing dimensi yaitu pada dimensi Tangibles memiliki nilai gap rata rata sebesar -0,063, dimensi Reliability memiliki nilai gap rata rata sebesar -0,04, dimensi Responsiveness memiliki nilai gap rata rata sebesar -0,145, dimensi Assurance memiliki nilai gap rata rata sebesar -0,248 dan dimensi Emphaty memiliki nilai gap rata rata sebesar -0,208. Berdasarkan nilai kelima dimensi tersebut diketahui bahwa semua gap nya bernilai negatif yang menandakan perlunya tindakan perbaikan. Selanjutnya menggunakan metode IPA sehingga didapatkan hasil lokasi atribut yang tersebar pada masing masing kuadran yaitu pada kuadran I (prioritas utama) terdapat 6 atribut, kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 7 atribut, kuadran III (prioritas rendah) terdapat 8 atribut dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 4 atribut. Rekomendasi perbaikan didapatkan dari hasil nilai atribut yang terdapat di kuadran I yang memiliki arti bahwa tingkat kepentingannya tinggi namun tingkat kinerja nya masih rendah yaitu pada atribut Ketersediaan lahan parkir yang luas dan aman bagi kendaraan untuk keluar masuk (P1), Suplai listrik untuk area gudang (P9), Perusahaan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (P10), Karyawan mampu melayani pelanggan dengan cepat (P12), Karyawan bersikap ramah dan sopan dalam melayani pelanggan (P21) dan Kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan (P22) serta atribut yang berada pada kuadran III yaitu pada atribut Kebersihan area gudang dan lingkungan area gudang (P2), Pencahayaan didalam gudang (P3), Fasilitas alat pemadam kebakaran (hidran dan alat pemadam api ringan) didalam gudang (P4), Ketanggapan karyawan dalam menghadapi komplain pelanggan / penyewa (P15), Kesesuaian gudang yang dipesan dengan yang dipakai oleh penyewa (P18), Keamanan area gudang (P19), Karyawan memahami kebutuhan pelanggan (P23) dan Karyawan komunikatif dengan pelanggan (dapat berkomunikasi dengan sopan dan baik) (P24).