PERANAN CONCIERGE DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA TAMU DI THE ARISTA HOTEL PALEMBANG - Permatasari, Mustika; Wati, Indah; Andeska, Roma (Jurnal Hospitality dan Pariwisata, 2025)
Concierge bertugas untuk memastikan semua kebutuhan dan permintaan tamu terpenuhi sehingga setiap tamu memiliki kenangan yang baik selama menginap. Layanan concierge yang diberikan tidak hanya sebatas melayani atau menyimpan barang bawaan tamu saja, tetapi seorang concierge juga harus memahami dan memiliki pengetahuan yang luas tentang hotel dan area sekitar di luar hotel. Bagi banyak pengunjung, peran concierge bersama dengan front office, berfungsi sebagai wajah publik hotel. Ketika pelanggan tiba dan meninggalkan hotel, Concierge adalah petugas pertama dan terakhir yang tamu rasakan pelayannya, sehingga tamu dapat memberikan evaluasi atas pelayanan selama berada di hotel. Penelitian menggunakan pendekatan penelitian deskriptif dengan metode pengumpulan data yaitu observasi, wawancara, studi pustaka dan dokumentasi. Concierge menangani banyak hal yang dapat mempengaruhi operasional hotel dan kualitas layanan yang diberikan kepada tamu. Kurangnya koordinasi antar petugas concierge pada saat handover. Hal ini sering terjadi karena petugas concierge terlalu terburu-buru saat menangani tamu ataupun terkadang banyaknya jumlah tamu dan luggage yang tidak tertangani dengan jumlah staf yang minim untuk setiap shift. Pengelolaan barang bawaan tamu di The Arista Hotel Palembang umumnya berjalan baik dengan staf yang sigap dalam membantu tamu. Pelayanan concierge dinilai memuaskan oleh sebagian besar tamu, dengan staf yang ramah, profesional, dan mampu memberikan informasi yang jelas mengenai destinasi lokal, transportasi, dan kebutuhan lainnya. Petugas concierge The Arista Hotel Palembang mengalami sejumlah pelayanan concierge pada pembahasan sebelumnya, seperti kurangnya koordinasi antar petugas concierge mengenai handover shift.