Pengalaman Belanja Online dan Kualitas Layanan Logistik dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan: Studi Niat Membeli Kembali pada Marketplace Shopee - Dika Aulia Prihatini; Puji Astuti (Economic Reviews Journal, 2025)
This study focuses on exploring the relationships between online shopping experience, logistics service quality, perceived value, customer satisfaction, and repeat purchase intention among users of Shopee marketplace. The findings confirm a positive influence of logistics service quality and perceived value on customer satisfaction. Moreover, customer satisfaction is shown to positively affect repeat purchase intention, whereas perceived value does not influence it. Additionally, the study finds that the online shopping experience itself does not impact customer satisfaction. The research aims to investigate how enhancing online shopping experience, delivery quality, and perceived value can increase customer satisfaction and subsequent repeat purchase intention. It utilized purposive sampling with 248 Shopee marketplace users in the jabodetabek area and employed Structural Equation Modelling (SEM) for data analysis. Managerial implications include the need to enhance perceived value to ensure customers feel they are getting good value during shopping. Companies should also ensure high-quality logistics services. Furthermore, creating a positive shopping experience by providing timely updates, clear product descriptions, and building customer trust regarding product quality promises is crucial. The study identifies three limitations: potential misinterpretation by respondents due to online questionnaire distribution, focus primarily on official Shopee mall shoppers which may not fully represent all Shopee users, and limited factors studied. Future research should explore innovative promotional strategies to maintain Shopee's unique value and include more factors that may influence customer satisfaction. Overall, the study provides insights into enhancing customer satisfaction and repeat purchase intention on Shopee marketplace through improved logistics, perceived value, and shopping experience strategies. Keywords: Online Shopping Experience, Logistics Service Quality, Perceived Value, Repurchase Intention ABSTRAK Penelitian ini menyoroti pengalaman belanja online, kualitas layanan logistik, nilai yang dirasakan, kepuasa pelanggan dan niat membeli kembali pada konsumen pengguna marketplace. Hasil studi memverifikasi pengaruh positif kualitas layanan logistik, dan nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan. Studi ini membuktikan adanya pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap niat membeli kembali dan nilai yang dirasakan tidak berpengaruh terhadap niat membeli kembali. Selanjutnya, studi ini juga membuktikan pengalaman belanja onlie tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengeksplorasi sejauh mana keterkaitan antara pengalaman belanja online, kualitas pengiriman, nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan yang dapat meningkatkan niat membeli kembali. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling melibatkan 248 pengguna marketplace  shopee yang ada di jabodetabek. Analisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). Implikasi manajerial yang harus dilakukan yaitu meningkatkan nilai yang dirasakan, perusahaan perlu memastikan bahwa konsumen merasakan nilai yang baik saat berbelanja. Selain itu, perusahaan perlu memastikan kualitas layanan logistik berjalan dengan baik. Selanjutnya, perusahaan harus memastikan bahwa pelanggan merasa puas dengan menciptakan pengalaman belanja yang baik, memberikan update informasi, memastikan adanya deskripsi produk yang jelas, dan meningkatkan kepercayaan pelanggan terkait produk yang dijual sesuai dengan apa yang dijanjikan. Terdapat tiga limitasi pada penelitian ini diantaranya penyebaran kuesioner secara online sehingga memungkinkan responden salah menafsirkan makna dan tidak fokus dalam menganalisis kepada mall official shopee, sehingga hasil yang didapat mungkin tidak sepenuhnya mencerminkan persepsi responden shopee yang membeli langsung di store resmi. Faktor yang di teliti terbatas, diharapkan studi selanjutnya dapat meneliti lebih lanjut tentang strategi promosi yang inovatif dalam mempertahankan nilai ekslusif shopee dan mengembangkan penelitian untuk memasukkan lebih banyak faktor yang mungkin mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata kunci: Pengalaman Belanja Online, Kualitas Layanan Logistik, Nilai yang Dirasakan, Niat Membeli Kembali