Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Face Recognition Boarding Gate di PT KAI Stasiun Malang Kota Baru - Yuniasti, Ika; Yulistyawati Evelina, Tri; Nurtjahjani, Fullchis (JURNAL ADMINISTRASI & MANAJEMEN, 2025)
PT Kereta Api Indonesia terus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sebagai penyedia jasa agar pelanggan merasa puas dalam menikmati pelayanan. Salah satunya dengan megoperasikan fasilitas baru boarding tiket yakni fasilitas face recognition boarding gate. Namun dalam pengoperasian fasilitas face recognition boarding gate sendiri terdapat pro dan kontra dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen di PT KAI Stasiun Malang Kota Baru (studi pada pengguna fasilitas face recognition boarding gate). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Data penelitian dikumpulkan melalui kuesioner google form, observasi, dan wawancara dengan teknik purposive sampling diperoleh 100 responden penumpang kereta api antar kota pengguna fasilitas face recognition boarding gate di Stasiun Malang Kota Baru. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dan koefisien determinasi. Hasil regresi linier berganda menunjukkan persamaan Y = (-1,404) + 0,335X1 + 0,620X2 + e dengan koefisien determinasi sebesar 0,800. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kontribusi variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y sebesar 80% dan sisanya 20% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna fasilitas face recognition boarding gate PT KAI Stasiun Malang Kota Baru. Kata kunci: Kualitas Pelayanan; Kepercayaan; Kepuasan Konsumen, Face Recognition Boarding Gate