Implementasi It Service Management (Itsm) Pada Proses Incident Management Dan Problem Management Menggunakan Framework Itil V3 Di Diskominfo Kota Bandung - Cheni, Aulia Ulfa; Santoso , Ari Fajar; Praditya, Dhata (eProceedings of Engineering, 2025)
Abstrak — Pada era digital saat ini, implementasiTeknologi Informasi (TI) memberikan manfaat sekaligusdampak yang besar terhadap operasi bisnis salah satunya padapenyediaan layanan (service) TI baik organisasi swasta maupunpada pemerintahan. Penyediaan layanan TI juga menjadi fokusdari Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) KotaBandung, yang merupakan sebuah instansi pemerintah daerahyang bertanggung jawab pada sektor komunikasi daninformatika Kota Bandung di pemerintahan Kota Bandung.Penyediaan layanan di Diskominfo Kota Bandung saat inididukung oleh aturan penerapan SPBE (Sistem PemerintahanBerbasis Elektronik) dan dengan mengadopsi ISO/IEC 20000.Pada penelitian ini dilakukan evaluasi implementasi ITSM padaDiskominfo Kota Bandung menggunakan ITIL V3 pada ServiceOperation proses Incident Management dan ProblemManagement. ITIL V3 sebagai kerangka kerja untukmelengkapi implementasi pengelolaan layanan TI. Penelitian inidilakukan dengan menganalisis gap berdasarkan hasilasseesment ITIL V3 menggunakan pengukuran CMMI yangdidapatkan dari hasil wawancara dengan stakeholder terkait.Tujuan dilakukannya implementasi ITSM menggunakan ITILV3 adalah untuk dapat meningkatkan kualitas pengelolaanlayanan TI sehingga lebih efektif dan efisien, denganmengusulkan roadmap rekomendasi yang nantinya dapatdijadikan sebagai referensi atau acuan pengelolaan insiden danmasalah TI di Diskominfo Kota Bandung. Kata kunci— ITSM, Incident Management, Problem Management, ITIL V3, Diskominfo Kota Bandung.