Implementasi IT Service Management Pada Proses Request Fulfillment dan IT Service Continuity Management Menggunakan Framework ITIL V3 Di Diskominfo Kota Bandung - Hilma, Zahra; Santoso, Ari Fajar; Praditya, Dhata (eProceedings of Engineering, 2025)
Abstrak — Di era yang semakin canggih dan bergantungpada teknologi ini, manajemen layanan TI sangat diperlukanpada suatu organisasi. Salah satu metode yang dapat digunakandalam proses manajemen layanan TI yaitu dengan InformationTechnology Service Management (ITSM). ITSM penting dalammenangani masalah terkait teknologi informasi sertamenciptakan layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhanpengguna. ITSM dapat menjadi metode yang sistematis bagiinstansi seperti Diskominfo Kota Bandung untukmengoptimalkan penggunaan TI dalam memberikan layananyang lebih baik. Dalam pengelolaan layanannya, DiskominfoKota Bandung sudah memenuhi standr SPBE dan ISO 20000,namun belum menetapkan kerangka kerja ITIL. Saat ini,Diskominfo menghadapi tantangan dalam pengelolaan tingkatlayanan, seperti kurang efektifnya penanganan permintaanlayanan dan respons terhadap layanan terkait kontinuitas yangmasih perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, penelitian inibertujuan untuk meningkatkan pengelolaan layanan padaproses Request Fulfillment dan IT Service ContinuityManagement dengan menerapkan kerangka kerja ITIL V3sebagai panduan terbaik dalam ITSM. Metode yang digunakanpenelitian ini mencakup studi literatur, wawancara, sertapengisian assessment. Data yang diperoleh akan dianalisismenggunakan ITIL V3 untuk mengidentifikasi area yang perludiperbiki. Penlitian ini menghasilkan rekomendasi yangmencakup people aspect, process aspect, dan technology aspectuntuk menyelesaikan permasalahan yang ada, sertapenyusunan roadmap implementasi yang dapat diterapkan diDiskominfo Kota Bandung. Kata kunci— ITSM, ITIL V3, Request Fulfillment, IT ServiceContinuity Management, Diskominfo Kota Bandung.