Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Rawat Inap pada RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang Menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Model Kano - Putra, Timotius Jevon Abimanyu; Wulandari, Sari; Rohayati, Yati (eProceedings of Engineering, 2025)
Abstrak— RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang adalahrumah sakit negeri yang telah berdiri sejak tahun 1958. Saat ini,rumah sakit ini memiliki pemeriksaan medis umum, rawat inapuntuk pasien yang membutuhkan perawatan intensif,pelayanan gawat darurat, pelayanan bedah dan operasi,pemeriksaan laboratorium dan radiologi serta fasilitas farmasiuntuk pemberian obat. Namun, masih ada kekurangan dalamlayanan rawat inap yang perlu dievaluasi. Evaluasi inidiperlukan karena adanya nilai Bed Occupancy Rate (BOR)pada RSUD Kanjuruhan mengalami tren yang fluktuatif danmasih jauh dari angka 60% atau bisa dikatakan masih belumideal. Dasar dari penelitian ini adalah untuk merancang atributkebutuhan layanan rawat inap dengan menggunakan integrasimetode Service Quality dan model Kano. Atribut yangdigunakan diperoleh dari hasil wawancara dengan pasien danwali pasien RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Dimensiyang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi ServiceQuality, yang mencakup Tangibles, Empaty, Responsiveness,dan Assurance. Dimensi Service Quality menghasilkan 23atribut layanan rawat inap untuk mengukur kualitas layananrawat inap di RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Hasilintegrasi antara metode Service Quality dan model Kanomenghasilkan True Customer Needs. Berdasarkan TrueCustomer Needs, didapatkan 11 atribut yang harus diutamakanuntuk dikembangkan. Kata kunci— Layanan Rawat Inap, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs