Analisis Perkembangan Teknologi Terhadap Kualitas Pelayanan : Studi Kasus Layanan Digital PT Pegadaian CP Bondowoso - Aminatus Zahriyah; Nova Abil Isfian; Maulidiah Firdaini (Menulis: Jurnal Penelitian Nusantara, 2025)
Kualitas pelayanan memegang peranan krusial dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan, terutama dalam industri jasa keuangan. PT. Pegadaian (Persero), sebagai lembaga keuangan non-bank yang menyediakan layanan pembiayaan berbasis gadai, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui transformasi digital dengan meluncurkan aplikasi web Pegadaian Digital Service (PDS). Aplikasi ini dirancang untuk mempermudah nasabah dalam bertransaksi. Penelitian kualitatif deskriptif yang dilakukan, termasuk praktik pengalaman lapangan (PPL), menunjukkan bahwa meskipun aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) telah memfasilitasi transaksi nasabah, efektivitasnya masih perlu ditingkatkan. Studi di PT Pegadaian CP Bondowoso mengidentifikasi bahwa kualitas pelayanan dan kemudahan akses menjadi faktor utama yang mempengaruhi pemilihan layanan aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) efektif dalam meningkatkan jumlah nasabah, mempermudah transaksi, serta mempercepat proses pengajuan dan verifikasi dokumen. Namun, implementasi aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) menghadapi tantangan, terutama bagi nasabah lansia dan mereka yang kurang familiar dengan teknologi. Kesulitan dalam pengoperasian aplikasi, pemahaman fitur, dan penyelesaian transaksi digital menjadi hambatan signifikan. Oleh karena itu, diperlukan upaya edukasi dan pendampingan yang lebih intensif, khususnya bagi kelompok lansia dan awam teknologi, agar mereka dapat memanfaatkan aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) secara optimal dan merasakan manfaat dari transformasi digital yang dilakukan oleh PT. Pegadaian (Persero).