MENGUKUR KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ADMINISTRASI DESA KARANGKATES KECAMATAN SUMBERPUCUNG - Ahmad Anca Pratika Isandi (Jurnal Valtech, 2019)
Desa Karangkates adalah salah satu desa yang terletak di Kabupaten Malang yang masuk di Kecamatan Sumberpucung. Pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh Desa Karangkates yang masing-masing Surat memiliki fungsi yang berbeda, aparatur desa belum mengetahui sejauhmana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan desa, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sudah sesuai dengan harapan dan keinginannya.Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, yaitu melakukan analisa mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi Desa Karangkates Kecamatan Sumberpucung dengan menggunakan metode service quality.Populasi dalam penelitian ini 2509 KK maka pengambilanjumlahsampel menggunakan rumus Slovin dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Variabel penelitian dengan mengidentifikasikan lima dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini instrument yang digunakan adalah berupa kuesioner. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut masing-masing dimensinya diwakili oleh beberapa pertanyaan yang berjumlah seluruhnya 21 pertanyaan. Untuk menentukan skor digunakan skala Likert, dimana penilaian kepuasan (harapan dan kenyataan) diberikan bobot satu sampai dengan lima. Uji instrument dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.Berdasarkan hasil penelitian dan analisa data, nilai service qualityyang diperoleh dari pengukuran layanan Desa Karangkates sebagai berikut : Reliability (Kehandalan) sebesar 0,325 yang terdiri dari Profesionalisme petugas, Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, Kedisiplinan petugas, Ketepatan jadwal layanan, Tersedianya pelayanan online; Responsiveness (Ketanggapan) sebesar 0,88 yang terdiri dari Pelayanan cepat, Petugas segera menangani, Sigap dalam menanggapi keluhan, Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul; Assurance (Jaminan) sebesar 0,377 yang terdiri dari Pengetahuan dan ketrampilan petugas, Mutu pelayanan, Tanggung jawab petugas, Keramahan dan kesopanan petugas; Empathy (Kepedulian) sebesar 0,487 yang terdiri dari Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup, kepedulian petugas terhadap kebutuhan anda, perhatian secara individu kepada anda, kemudahan berkomunikasi atau menghubungi petugas; Tangible (Nyata) sebesar 0,658 yang terdiri dari Kemudahan prosedur pelayanan, Kejelasan dan kepastian petugas, kemudahan mendapatkan informasi, Petugas Desa selalu ada. Atribut yang memiliki nilai negative sebagai berikut: Reliability (Kehandalan) Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai sebesar (-0,153); Tersedianya pelayanan online sebesar(-0,018); Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan ketrampilan petugas sebesar (-0,054).