ANALISA TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP KUALITAS KINERJA PELAYANAN DI TERMINAL TAMBAK OSOWILANGUN SURABAYA - Rajab, Moch Syahrul; Hartatik, Nurani; Mawariza, Putri Suci (Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran, 2024)
Transportasi jalan memainkan peran penting dalam memindahkan orang dan barang, baik untuk perjalanan jarak jauh maupun dekat. Kualitas pelayanan di terminal sangat mempengaruhi kenyamanan dan kepuasan penumpang. Di Terminal Tambak Osowilangun, terdapat tantangan seperti fasilitas yang kurang memadai, ketidakpastian jadwal, dan pelayanan petugas yang belum optimal. Penelitian ini menggunakan metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan kuesioner kepada 100 responden untuk mengevaluasi kinerja dan kepuasan pelayanan. Hasilnya menunjukkan kepuasan rata-rata 93%, dengan prioritas perbaikan pada penginformasian jadwal keberangkatan (4,15) dan respons petugas terhadap keluhan (4,18).