Analisis Presepsi Konsumen terhadap Pemanfaatan Artificial Intelligent dalam Meningkatkan Customer Experience Marketplace Shopee - Rufaida Auvia Nadzila; Mohammad Rizal Gaffar (Integrative Perspectives of Social and Science Journal, 2025)
Penelitian ini menganalisis presepsi konsumen terhadap pemanfaatan Artificial Intelligence (AI) pada platform e-commerce Shopee dan dampaknya terhadap peningkatan Customer Experience (CX). Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan pengumpulan data primer melalui wawancara mendalam terhadap delapan pengguna aktif Shopee dan satu staf digital marketing Shopee, serta observasi dan data sekunder melalui studi dokumentasi terkait. Analisis data dilakukan secara tematik dengan triangulasi sumber untuk menjaga validitas temuan. AI yang  diterapkan oleh Shopee dalam berbagai aspek, termasuk personalisasi rekomendasi produk, chatbot layanan pelanggan, prediksi pengiriman, kampanye gamifikasi, dan analisis ulasan otomatis. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi AI pada Shopee berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 15%, chatbot yang meningkatkan kepuasan layanan sebesar 48,2%, serta prediksi pengiriman yang dianggap akurat dengan selisih waktu maksimal satu hari. Selain itu, gamifikasi meningkatkan keterlibatan pengguna secara temporer dan analisis ulasan otomatis mempermudah pengambilan keputusan pelanggan meningkatkan customer experience. Namun, penelitian juga mengidentifikasi beberapa kendala, seperti keterbatasan chatbot dalam menangani masalah yang kompleks, variasi preferensi pengguna terhadap fitur gamifikasi, serta kebutuhan akan transparansi dan keseimbangan dalam penyajian ulasan produk. Shopee perlu memperkaya sistem rekomendasi dengan menampilkan produk unik di luar pola pencarian rutin agar pengguna lebih tertarik mengeksplorasi. Kemampuan chatbot harus ditingkatkan agar dapat menangani masalah kompleks dan memberikan solusi lebih memuaskan. Kampanye gamifikasi sebaiknya didesain ulang dengan lebih menarik agar keterlibatan pengguna lebih konsisten. Dan fitur analisis ulasan perlu menampilkan ulasan positif dan negatif secara seimbang agar pelanggan mendapat gambaran produk yang lebih jujur dan lengkap.