MANAJEMEN REPUTASI ONLINE: ANALISIS SENTIMEN ULASAN TAMU BERBASIS PLATFORM SEBAGAI STRATEGI MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU HOTEL - Baharuddin Adam; Haniek Listyorini (Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 2025)
Dalam era digital ini memiliki reputasi online yang baik merupakan asset yang penting bagi hotel. Platform bernama TrustYou berperan dalam mengelola reputasi online berdasarkan umpan balik tamu Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen ulasan tamu Hotel Santika Tasikmalaya melalui platform TrustYou, sebuah channel yang mengumpulkan ulasan online dari berbagai sumber seperti Google Business, Traveloka, Booking.com, Ctrip, dan Agoda. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan analisis konten untuk memahami persepsi tamu terhadap layanan hotel. Telah dianalisis 850 ulasan tahun 2023 dan 918 ulasan 2024. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat peningkatan sentiment tamu di tahun 2024 dibandingkan tahun 2023. Kategori yang paling banyak mendapatkan sentiment tamu yaitu pelayanan, makanan, kamar dan hotel. Dalam rangka mempertahankan reputasi online, hasil analisis sentiment tamu tersebut menjadi dasar dalam memutuskan strategi perbaikan produk dan layanan hotel di berbagai kategori sentiment tamu. Berbagai manfaat yang dirasakan hotel dengan memanfaatkan sentiment tamu yang bertujuan memantau kepuasan dan kualitas pelayanan hotel untuk dapat menjadi reputasi online.