Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan di Kantor Pelayanan Pajak Sidoarjo 2009 - Purnomo Lastu (Jurnal Manajemen Maranatha, 2011)
Sejak dikeluarkannya Kep/25/M.PAN/2004 tentang, Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah telah mendorong berbagai instansi pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan telah dijalankan di salah satu instansi pemerintah yaitu di Kantor Pelayanan Pajak Sidoarjo tahun 2009. Penelitian ini menekankan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang meliputi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible dengan tujuan jika sudah diketahui faktor-faktor apa saja yang memengaruhi kualitas pelayanan akan mempermudah untuk melakukan langkah-langkah selanjutnya seperti meningkatkan yang belum baik dan mempertahankan yang sudah baik bahkan meningkatkannya. Penelitian ini penting karena dapat menjadi masukan bagi kantor pelayanan pajak yang salah satu tugas pokoknya adalah meningkatkan jumlah penerimaan negara melalui ekstensifikasi yaitu peningkatan jumlah wajib pajak, sehingga ketika wajib pajak jumlahnya meningkat tidak akan menimbulkan masalah bagi kantor pelayanan pajak dalam melayaninya.Kata kunci: wajib pajak, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible