Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Fuzzy Servqual - Achmad Hendharsetiawan, Andy; Khaerudin, Muhammad; setiadi, dedi; Sumitra, Tata (JSI (Jurnal sistem Informasi) Universitas Suryadarma, 2025)
Penelitian ini untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan usaha perbaikan perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode fuzzy memperakurat perhitungan penilaian terhadap layanan dan memberikan toleransi terhadap kerancuan bilamana menggunakan himpunan crisp. Penelitian juga menggunakan metode servqual untuk menilai tingkat pelayanan dimensi tangible, responsiveness, assurance, emphaty dan reliability. Hasil pengolahan data metode Fuzzy-Servqual, bahwa dimensi tangible bernilai persepsi 3.733 dan bernilai ekspektasi 3.225 memiliki selisih gap sebesar 0.508. Dimensi responsiveness bernilai persepsi 1.906 dan bernilai ekspektasi 1.969 memiliki selisih gap sebesar 0.210. Dimensi assurance bernilai persepsi 1.853 dan bernilai ekspektasi 1.648 memiliki selisih gap sebesar 0.205. Dimensi emphaty bernilai persepsi 1.237 dan bernilai ekspektasi 1.066 memiliki selisih gap sebesar 0.171. Dimensi reliability bernilai persepsi 1.599 dan bernilai ekspektasi 1.779 memiliki selisih gap sebesar -0.22. Hasil keseluruhan nilai Servqual persepsi dan ekspektasi sebesar 2.058Â  dan 1.882 dengan gap sebesar 0.176.