Pengaruh Kualitas Pelayanan Produk Gadai Emas Terhadap Kepuasan Nasabah BSI - Widad, Romzatul; Saro, Fitrotin Indah (Jurnal Akuntansi dan Keuangan Kontemporer (JAKK), 2025)
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada layanan gadai emas di BSI KCP Probolinggo.Metode Penelitian: Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada 30 responden, serta dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Squares (PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.Kebaruan Penelitian: Studi ini memberikan kontribusi empiris pada literatur pemasaran jasa dengan fokus pada sektor keuangan syariah, khususnya dalam konteks layanan gadai emas, yang masih terbatas dalam penelitian sebelumnya.Hasil Penelitian: Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai original sample sebesar 0,896, t-statistik sebesar 26,493 (1,96), dan p-value sebesar 0,000. Nilai R-square sebesar 0,803 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan 80,3% variasi kepuasan nasabah.Implikasi: Temuan ini menjadi dasar strategis bagi manajemen BSI dalam meningkatkan mutu pelayanan guna menciptakan pengalaman nasabah yang lebih memuaskan dan loyal secara berkelanjutan. Research Objective: This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction in gold pawn services at BSI KCP Probolinggo.Research Method: A quantitative approach was employed using a survey technique by distributing questionnaires to 30 respondents. The data were analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) based on Partial Least Squares (PLS) through the SmartPLS 4 software.Research Novelty: This study provides empirical contributions to the service marketing literature with a focus on the Islamic financial sector, particularly in the context of gold pawn services, which remain underexplored in previous research.Research Findings: The results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, with an original sample value of 0.896, a t-statistic of 26.493 (1.96), and a p-value of 0.000. The R-square value of 0.803 indicates that service quality explains 80.3% of the variation in customer satisfaction.Implications: These findings serve as a strategic foundation for BSI management to enhance service quality in order to improve customer experience and long-term loyalty