Penerapan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV) dalam Menilai Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee - Wandira, Ghaitsa Althafah; Setiawan, Dedy; Lestari, Dewi (Jurnal Sistem Informasi Triguna Dharma (JURSI TGD), 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Shopee dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Potential Gain in Customer Values (PGCV). Dalam penelitian ini, penulis mengadopsi lima dimensi dari model M-SQUAL sebagai dasar untuk menyusun atribut layanan. Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan, sedangkan metode PGCV bertujuan untuk mengidentifikasi atribut layanan yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Data dikumpulkan dari 100 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Shopee di Kota Jambi melalui penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI sebesar 81,17%, menandakan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada dalam kategori "Sangat Puas". Selain itu, analisis menggunakan PGCV mengidentifikasi sejumlah atribut layanan yang memiliki prioritas tinggi untuk ditingkatkan, khususnya dalam aspek responsivitas dan kontak. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar evaluasi dan pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan Shopee di masa depan.