STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN UNTUK ‎MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BMT-NU JATIM CABANG ‎PAKONG - Roihan, Roihan; Kadir, Abdul; Suhdi, Suhdi; Hasin, Nor (Prosiding Pengabdian Ekonomi dan Keuangan Syariah, 2025)
Kualitas pelayanan merupakan faktor krusial dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas mereka terhadap lembaga keuangan, termasuk Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi peningkatan kualitas pelayanan di BMT-NU Jatim Cabang Pakong guna meningkatkan kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, wawancara, dan observasi langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bukti fisik), yang memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Meskipun BMT telah berupaya memberikan pelayanan yang optimal, masih ditemukan beberapa kendala, seperti keterlambatan dalam proses transaksi, kurangnya kejelasan informasi produk, serta keterbatasan fasilitas fisik. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, BMT-NU Jatim Cabang Pakong menerapkan beberapa strategi, di antaranya digitalisasi layanan, pelatihan karyawan secara berkala, peningkatan sarana dan prasarana, serta optimalisasi komunikasi dengan nasabah. Implementasi strategi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah, memperkuat loyalitas mereka, serta meningkatkan daya saing BMT dalam industri keuangan mikro syariah.